加大运力投入,四是开展团队值机预约服务

从1月8日至2月16日春运期间,预计青岛流亭国际机场将保障航班起降架次1.09万,同比增长3%;旅客吞吐量116万人次,同比增长5.5%。客流将会主要集中在上海、北京、广州、深圳、成都等城市。

为确保暑运工作平安、高效、顺利运行,青岛流亭国际机场以“服务质量提高月”活动为契机,多措并举,全面做好暑运航班运输保障工作。

1月16日,2014年春运正式拉开帷幕。面对即将到来的春运客流高峰,中国国际航空股份有限公司积极关注市场需求,制定周密计划,合理调配运力,增加航班班次,加大电子商务平台购票优惠力度,并特别结合党的群众路线教育实践活动中收集的公众和旅客反映最为强烈的航班正点率和服务品质等突出问题,制定针对性措施,为广大旅客提供安全顺畅的运输保障,创造快捷舒适的出行体验,在这归家团聚、欢度佳节的时刻,伴您安心出行、和谐出行。

春运期间,青岛机场在安全保障、服务质量、应急处置等方面工作广泛动员,周密部署,确保旅客出行顺畅。安全保障方面,青岛机场严格执行有关规章制度和规范标准,认真落实安全生产责任制,确保规章制度落实到位;提高安全检查标准,严格禁止“三品”及各种违禁物品带上飞机;提前对保障设施、设备、车辆进行全面检查和维修护养,确保除冰雪设备处于良好状态;加强对弱电系统、通信保障系统的维护管理,确保各系统运行正常。

2012年暑运,青岛机场充分利用现有的良好服务平台,从细节化、人性化入手,大力推进各项特色服务。一是在候机楼出发区域服务柜台前增加绿色植物和鲜花,营造优美的乘机环境。二是设立“红马甲”服务岗位,安排专人不间断在国际、国内出发厅流动巡视,为旅客提供问询、引导服务。三是针对暑期儿童人数不断上升的特点,突出“爱心家园”品牌,重点打造全程陪同“无人陪伴儿童”的一条龙服务。四是开展团队值机预约服务,为旅行社等团队旅客提前预留登机牌,大大缩短旅客的值机手续办理时间。五是新增移动便携式小喇叭,使服务员在每个航班登机前进行登机广播以提醒旅客登机,同时,也大大方便服务人员及时寻找晚到旅客。

加大运力投入,增加出行选择

服务质量方面,青岛机场创新特色,继续提升服务内涵。以“旅客满意”作为衡量服务工作的唯一和最高标准;进一步细化、量化1类机场服务标准,加强现场巡视力度,杜绝旅客办理乘机手续排长队现象;加派现场流动巡视岗,全天候为旅客提供引导、问询服务,尤其注重对无人陪伴儿童、老人、轮椅等特殊旅客的服务保障,体现特色服务与人文关怀;加强各保障环节的信息沟通和工作流程的协调衔接,确保客票差错率、出港行李、货物差错率不超过0.2‰,提高旅客满意率;航空服务热线96567全天候24小时在线服务。

安全方面,青岛机场安检部门针对夏季旅客穿着特点及经常携带的物品类型制定并实施夏季安检措施,同时调整待检区域“蛇形阵”,增加标识及引导人员,在保证安全的基础上,全面提高服务质量。

为了应对春运期间繁重的运输任务,满足旅客出行需求,国航在春运期间预计将投入航班约41300班次,投入座位数共计约776.3万个,运力投放总量比2013年春运同期相比增长约6.2%。

应急处置方面,青岛机场一方面针对春运期间天气复杂多变的特点,进一步完善航班延误处置预案,提前做好航班大面积延误应急预案的熟悉与演练,落实应急救援队伍、装备和物资等应急资源的准备要求,做好防范工作。另一方面,密切关注天气变化,加强航班信息传递,及时发布航班动态;增加现场巡视人员,及时解答疑问,安抚旅客情绪;提前协调好配餐、宾馆及车辆,确保房源、餐食供应及时、充足,提高处置效率;在坚持24小时值班制度的基础上,进一步疏通沟通渠道,保证应急处置信息的及时传递。

此外,针对可能出现的不正常航班情况,青岛机场也已提前对《大面积延误处置预案》实施了进一步的修订、完善和熟悉,就可能出现的各种情况开展了不同形式的演练。同时,通过成立不正常航班服务小组、新签订多家协议酒店宾馆、在候机楼内为旅客设置更多的临时休息场所等措施,尽可能满足延误航班旅客的不同需求。

同时,国航在今年春运期间将加班3084班次,相比2013年增加644班次,增幅超过26%,基本覆盖了探亲、返乡和旅游人群较为集中的热点航线,如北京至海口、三亚、丽江、佳木斯、牡丹江、哈尔滨、武汉、长沙,成都至林芝、拉萨、邦达等国内航线,以及北京、杭州、上海、重庆、成都至台北等地区航线。1月21日,国航将新开北京夏威夷直飞航线,春节旅客又增上佳选择。另外,自2月11日起,国航自北京飞往美国本土全部4条直飞航线全线使用波音777-300ER运营,最受公商务旅客欢迎的舒适机型将令旅客获得更舒适体验。

此外,在春运航班方面,青岛机场共增加100个班次,分别是1、2月份增加青岛——香港7个班次、青岛——曼谷4个班次、青岛——东京12个班次的临时包机;1月23、27日增加青岛——澳门2个班次;1月23-31日增加青岛——海口9个班次;1月24、25、29、30日增加青岛——台北4个班次;1月13-2月11日增加青岛——哈尔滨30个班次和青岛——延吉30个班次;1月21日、28日增加青岛——釜山2个班次。详情请咨询航空服务热线96567。

超值优惠产品带来更多惊喜

通过国航电子商务渠道,旅客提前预订春节机票将会享受到票价低至2折的优惠。针对低峰期,国航将根据市场的变动,及时灵活对票价优惠力度进行调整。为了给旅客的春节出行提供更多实惠,国航还推出了多种限时购票优惠产品,如悦动新春-国内到北/上/广/深专场,旅客通过国航网站、国航热线电话95583、国航无线客户端及国航淘宝旗舰店等电子商务渠道购买相应航线产品,可享受到全国多个城市到北京、上海、广州、深圳的百元起特价经济舱机票和低至千元的头等舱机票;再如悦游世界—国际地区专场,通过国航电子商务渠道预定飞往亚洲地区的最低机票往返只需660元起,飞往欧美澳地区的最低机票往返只需3150元起,活动期间旅客在航班起飞前3天通过国航电商渠道购买由国航实际承运的北京始发飞往国际及港、澳、台等地区指定舱位机票,还可获得价值最高1500元的机上免税品代金券,多买多送。更多优惠产品信息可以登录国航官方网站详询。

春节期间机票紧俏,国航建议旅客提早安排行程,预订机票。

增配保障力量,护航顺畅出行

在旅客出行高峰期,国航在各个服务界面都将增加人力物力配置,确保广大旅客出行更加便捷、顺畅。春运期间,国航将加开值机柜台,增加外围引导人员,确保航班高峰时段人员充足;增加移动值机设备数量,安排专人指导旅客使用自助值机设备;开通旅客自助改签服务,便于旅客在自助设备上完成指定航班改签。为方便残疾旅客、携带婴幼儿的家庭旅客、老年旅客等特殊旅客办理乘机手续,在北京T3航站楼J岛02-03区域开设了爱心柜台,在J岛17、18区域设立急客柜台;针对春运期间无成人陪伴儿童数量较集中的特点,为无成人陪伴儿童安排了独立的休息等待区,并在等待区内配备了饮水、玩具和图书。在1月24日至2月6日的旅客出行高峰期间,国航在北京T3航站楼国内航班值机柜台的开放时间将提前至4时30分,以方便乘坐早班航班的旅客提前办理手续。北京、上海等地的地面服务将加强中转引导,缩短中转时间。

春运期间旅客流量骤增,国航95583热线的服务保障力量也将增强配备。根据往年数据推算,春运期间95583的日均呼入量将超过49000,如果出现天气不正常等特殊情况更是会暴增至近80000。为做好春运期间的电话接听工作,国航电话销售服务中心提前制定预案,将通过调配补充人员坐席、提前开展业务培训、加强对一线接听人员业务支持、开展劳动竞赛等多种措施,全力提升95583热线电话的接听速率和效率。但考虑到个别时段电话呼入量会超出峰值,有可能会出现一定时间的延迟或等待,也希望广大旅客能够给予理解和谅解,国航也建议旅客可以通过登录国航网站、关注国航小秘书微博、关注国航微信等多种方式获取在线服务。

提升服务品质,创造舒适体验

春运期间,面对激增的旅客数量,国航将严格各个环节的服务标准,提升服务品质,给旅客带去舒适体验。在售票服务上,确保有效传递旅客特殊服务需求信息;在网站服务上,增加及完善网上服务功能,缩短维护周期,提升网站服务的便捷性、准确性和及时性;在常旅客服务上,缩短会员新卡、换卡的交付时间,加快里程累积、补登速度;着力提升休息室餐饮质量;进一步规范行李装卸作业程序,严格按照标准落实装舱规范,对易碎行李的收运加以特别关注;乘务员加强客舱巡视,确保旅客服务需求能够及时响应。

另外,国航还精心设计了特色的服务产品与活动,将在除夕部分航线上推出特色年夜饭系列–美味年糕和热气腾腾的饺子,让旅客在万米高空也能感受到浓浓的年味;在沪广深精品航线两舱上推出具有地方特色的煲仔饭系列、罐焖系列、红烧狮子头等新菜品。

制定周密预案,力保运行正常

为确保高峰期的航班正常性,国航将严格安全标准,合理调配运力和航班,做好航班不正常情况的处置预案,通过各部门整体协作与联动,努力为旅客创造正点、顺畅的出行环境。运控部门将加强对恶劣天气的预警和运行监控,做好性能分析和放行评估,合理调配航班,并及时向机组和相关单位通报信息,避免不必要的返航、备降,为机组提供有效的地面支持;飞行部门在机组派遣时把好技术力量关,认真做好起飞前检查;机务部门做好航前检查和航后维护,加强多发性故障、重复性故障的排故处理,突出对关键系统的维护,尽最大努力减少因运力等自身原因导致的航班不正常。

考虑到春运期间有可能出现的冰雪大雾天气,国航有针对性地重新梳理、完善了各项处置预案和保障措施。在窗口单位完善24小时各级干部值班制度,加强现场干部督导,一旦出现可能引发航班大面积延误的特殊情况,国航会适时启动应急处置程序,统一指挥、整体联动,飞行、机务等部门及时、准确给出信息,运控部门及时把航班不正常信息传递到相关单位,根据天气发展、运行动态、保障资源和机场运行保障情况,做好航班计划调整、决策和信息发布,努力减少影响和损失,迅速恢复航班正常运行秩序,呼叫中心和地面服务部门将会把信息迅速送达给旅客,同时,地面服务部门将做好航班不正常情况下的服务保障工作。

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